Comment limiter efficacement le nombre de no-shows et optimiser vos rendez-vous
Quelle déception mais surtout quelle perte de temps lorsqu’un prospect ou un client ne se présente pas à l’heure dite à un rendez-vous qui était pourtant planifié à l’avance et confirmé !
Dans bien des secteurs, les collaborateurs qui travaillent en direct avec les clients font l’expérience régulière de ce qu’on appelle des “no-shows”, de l’anglais “ne se montre pas”, ou, plus précisément, “ne se présente pas au rendez-vous”.
Comment limiter le nombre de ces rendez-vous manqués ? Nous vous présentons quelques techniques éprouvées pour limiter le nombre de no-shows, tout en gardant les portes ouvertes à de (nombreuses !) futures réservations.
De plus en plus de rendez-vous non honorés
Le no-show est malheureusement de plus en plus fréquent dans le quotidien de beaucoup de professionnels, qu’ils travaillent à leur compte ou au sein de grands groupes.
Mauvaises habitudes héritées des confinements successifs où l’on finissait par s’emmêler les pinceaux dans les différents “Zooms” et “Teams” organisés à longueur de journées ? Mauvaise éducation rampante ? Oublis sincères ?
En moyenne, 35% des rendez-vous en ligne présents dans un agenda se terminent en no-show. Ce qui signifie que la personne attendue au rendez-vous ne se présente pas, tout simplement.
Serait-il plus facile de poser un lapin en visio ?
En tout cas, ces statistiques sont impressionnantes, surtout quand on connaît la facilité de gérer ses rendez-vous en ligne et le nombre d’outils à notre disposition aujourd’hui.
Les conséquences des no-shows
Un rendez-vous non honoré, c’est tout d’abord une occasion professionnelle ratée. C’est une rencontre qui ne se fait pas, une vente qui ne sera pas enregistrée, un vrai manque à gagner.
On estime qu’un no-show implique une perte de 22% dans la transformation d’un prospect en client.
Ce sont aussi des ressources que vous mobilisez pour atteindre un objectif et qui sont finalement gaspillées.
C’est aussi bien sûr une perte de temps, tout simplement. Votre collaborateur a préparé son rendez-vous, il a bloqué un créneau dans son agenda, mais voilà, le prospect ne se présente pas.
Combien d’heures sont-elles perdues si on additionne le temps passé à la préparation du rendez-vous, celui à attendre le prospect ou client qui ne se connecte pas, celui passé à essayer d’organiser un autre rendez-vous ?
C’est finalement parfois une perte de confiance de votre collaborateur envers son client ou prospect. Une relation qui dès le départ se trouve égratignée.
8 techniques pour limiter les no-shows
Devant tant de rendez-vous annulés et d’opportunités manquées, il semble primordial d’agir !
Voici quelques actions à mettre en place pour limiter le nombre de no-shows auxquels sont confrontés vos collaborateurs et booster vos performances de rendez-vous :
1. Informez vos clients
Certaines entreprises choisissent de sensibiliser leurs prospects ou clients quant au phénomène de no-show et à ses conséquences.
Cela consiste à demander à ses clients de bien vouloir prévenir de l’annulation du rendez-vous en cas d’empêchement, et de leur expliquer ce qu’un rendez-vous non honoré peut représenter pour votre entreprise.
Beaucoup d’individus ne se rendent pas compte de ce que peut signifier un rendez-vous annulé. Il est parfois bon de les éclairer… Essayez, vous verrez sûrement des résultats rapides.
2. Maintenez votre outil de CRM à jour
Essayez de garder le maximum d’informations sur vos clients à jour : numéros de téléphone, courriels et adresses postales.
Cela peut vous permettre de re-confirmer les rendez-vous avec vos clients, mais également d’avoir une vue d’ensemble sur la réactivité de chacun.
Enfin, et en cas de multiples no-shows, cela peut vous permettre de prioriser les clients les plus assidus et de vous concentrer sur les relations les plus porteuses de fruits.
3. Communiquez régulièrement avec vos prospects
Entretenir de bonnes relations avec vos partenaires professionnels, y compris par e-mail, est une excellente occasion de leur donner des détails sur votre activité. N’hésitez pas à garder avec eux un contact régulier.
N’oubliez pas qu’une simple confirmation après une prise de rendez-vous, qu’elle soit automatique ou non, aura un effet direct sur votre taux de no-shows.
Lorsque vous abordez un prospect, pensez à lui proposer différentes formes de prise de rendez-vous : appel ou rappel instantané, rappel différé, chatbot intégré… Les options sont nombreuses, et permettent une certaine flexibilité.
4. Intégrez des outils qui facilitent les démarches autour de la prise de RDV
Favorisez des outils qui facilitent la prise de rendez-vous rapide ou l’annulation des rendez-vous par vos clients. Plus vous simplifiez la vie de vos prospects ou clients, plus l’expérience pour chacun sera fluide.
Pouvoir annuler un rendez-vous en ligne en un ou deux clics fera gagner du temps à votre interlocuteur et évitera qu’il annule votre entrevue sans prévenir.
5. Utilisez un callbot
Le callbot est un logiciel programmé avec de l’intelligence artificielle qui va vous permettre de mieux gérer l’expérience client ou prospect.
Un callbot vous permettra par exemple de programmer le rappel automatique de vos prospects, pour qu’ils n’oublient pas leurs rendez-vous. C’est beaucoup de temps de gagné et bien plus de rendez-vous honorés à la clé.
Vous pouvez aussi programmer un recontact par mail ou SMS à 24, 48 ou 72 heures avant le début de vos évènements pour éviter les oublis et réduire les no-shows.
6. Programmez des e-mails de “teasing”
Une fois votre rendez-vous programmé, prévoyez plusieurs e-mails avec du contenu à haute valeur ajoutée, afin d’attirer l’attention de votre prospect ou de votre client.
N’hésitez pas à envoyer du contenu relatif à votre service ou produit ou un remerciement à l’avance quant au temps que le client ou prospect va prendre pour le rendez-vous.
Ces emails de teasing peuvent permettre d’éviter une annulation et créent une expérience engageante pour votre prospect.
7. Utiliser un CTA dans l’email de prise de rendez-vous
Dans le mail que vous envoyez pour confirmer la prise de rendez-vous, pensez à intégrer un call-to-action (CTA) ou bouton permettant de faciliter l’annulation par le prospect, en cas d’imprévu.
8. Utilisez un agenda en ligne comme Calizy
Calizy est une solution à intégrer dans votre quotidien, qui vous permet de limiter le nombre de no-shows. Il s’agit d’une solution d’agenda partagé et de prise de rendez-vous en ligne, qui permet à votre entreprise de gagner du temps et des clients, à travers une planification partagée des équipes et de leurs activités.
Avec Calizy, vous gagnez 67% de productivité, 35% de rendez-vous en plus, vous évitez 30% de rendez-vous non honorés, et vous réussissez en moyenne à transformer 22% de vos prospects en clients.
Calizy est un outil que vous pouvez facilement intégrer à ceux que vous utilisez déjà, comme Google Agenda, Outlook, Hubspot, Salesforce ou encore Zoom.
Grâce à ses nombreuses fonctionnalités, vous pouvez booster votre croissance en optimisant vos rendez-vous en temps réel.
Les règles d’attribution, la multi-canalité, le pilotage et le suivi ou encore la gestion facile des rendez-vous sont toutes des fonctionnalités-clés qui permettent avec Calizy de gérer efficacement vos rendez-vous clients.
Chaque fonctionnalité Calizy présente plusieurs critères et, en fonction de vos règles métiers, le logiciel peut s’adapter pour proposer un outil personnalisé qui corresponde aux besoins de votre activité.
Avec Calizy, vous pouvez faire de multiples choses à l’aide d’un seul outil. Comme créer des règles d’attribution adaptées à votre activité, mais aussi choisir les interfaces de prise de rendez-vous selon les canaux d’acquisition propres à votre entreprise et votre secteur.
La différence Calizy se résume ainsi: l’accompagnement sur-mesure de votre activité pour une plus grande productivité.
Calizy s’adresse principalement aux entreprises ayant un réseau de commerciaux, de partenaires, d’équipes techniques ou de succursales. C’est un outil qui s’adresse avant tout aux entreprises cherchant à augmenter l’efficacité de leurs équipes, avec un souci tout particulier de la relation client.
Conclusion
Les no-shows sont fréquents dans la relation entre les entreprises et leurs clients et prospects. Ils ont une véritable conséquence sur votre performance et votre efficacité, ainsi que sur la transformation de vos prospects en clients.
Heureusement, il existe des solutions en ligne qui permettent d’automatiser, de réguler, de fluidifier et de faciliter la gestion des rendez-vous en ligne, par SMS ou encore par appel téléphonique. Ne négligez pas ces outils qui peuvent avoir un impact non négligeable sur la performance de vos équipes !