Planification ou prise de RDV : comment concilier relation client et productivité ?

Planifier ? Optimiser ? Prise de rendez-vous ? Proposer de larges créneaux à mes clients ? Ou leur donner des créneaux précis ?

Vous vous êtes probablement déjà questionné sur ces sujets. Et l’arbitrage se fait autour d’un savant équilibre entre relation client & productivité. Et si vous pouviez concilier les 2 ?

Relation client et productivité commerciale

Vous avez dit planification ?

En tant que consommateur, vous avez déjà éprouvé la désagréable peur du technicien qui passe entre 8 heures et 12 heures ou entre 14 heures et 18 heures… L’expérience cliente est très mauvaise.

En effet, la planification à posteriori des tournées des techniciens, c’est de la choix de la productivité, de l’optimisation des tournées en dépit de l’expérience cliente.

Alors l’algorithme prend en compte les adresses des interventions, les durées des interventions, les temps de trajets et s’il y a lieu, les compétences et habilitations des techniciens.

Pour planifier, les grandes étapes sont simples :

#1 Vous convenez avec le client d’un créneau de passage

#2 Quelques jours avant le passage, vous optimisez et planifier les tournées des techniciens

#3 Le client qui a bloqué sa demi-journée attend l’arrivé du technicien.

Si vous travaillez en B2B, la planification est donc évidement la meilleure solution pour vous. L’expérience cliente est très différente du B2C.

En effet, dans un contexte de B2C, bloquer une demie-journée est plus délicat. Et les clients sont de plus en plus habitués à obtenir facilement des rendez-vous au créneau qui leur convient.

Vouloir lier productivité et expérience client pousse certaine entreprises à proposer des créneaux de passage plus courts : 2 heures par exemple.

Dans ce cas, l’algorithme d’optimisation est moins performant : en effet, il a moins de cas envisageables pour respecter ces créneaux courts.

Il en découle que pour concilier optimisation et expérience client, il est nécessaire d’optimiser les trajets dès la prise de rendez-vous.

Vous dites alors prise de rendez-vous intelligente ?

La prise de rendez-vous est quelque chose de simple au premier abord. C’est même très simple de favoriser l’expérience cliente et de se plier en 4 pour être à l’heure.

Mais il faut avouer que ce n’est pas des plus productifs…

C’est là qu’intervient la prise de rendez-vous intelligente. La savante recette qui permet de satisfaire vos clients ET vos tableaux de bord de performance.

Nous avons vu que pour améliorer l’expérience cliente, il faut réduire les créneaux. C’est d’ailleurs plus rassurant pour votre lead en ligne de réserver un créneau précis plutôt qu’une demie journée.

Il est donc nécessaire d’optimiser les trajets de vos collaborateurs dès la prise d’un rendez-vous. Qu’il soit en ligne, ou par téléphone.

C’est-à-dire que dès le premier contact commercial, le client obtient un rendez-vous, à un créneau précis durant lequel l’installateur sera à son domicile.

Il n’est donc pas bloqué inutilement et peut facilement s’organiser à l’avance.

Comment permettre une prise de rendez-vous qui optimise également les plannings de vos techniciens ?

C’est très simple :

#1 Il suffit de paramétrer vos règles métiers et règles d’attribution en amont

#2 Prendre des rendez-vous ; l’algorithme intègre ces règles métiers et les temps de trajet.

Résultat : Le client à un rendez-vous précis à son domicile, confirmé automatiquement par SMS. Et l’installateur ne réalise pas plus de route.

Vous avez donc parfaitement réussi à concilier optimisation et expérience cliente !

Aujourd’hui, alors que l’expérience cliente est un des premiers critères de choix des consommateurs, les larges créneaux de passage sont détestés.

Alors, pour lier performance et productivité, optez pour une solution intelligente qui s’adapte à vos règles métiers !