Découvrez les dernières tendances des parcours de rendez-vous client en 2023
Les comportements d’achats et les attentes des clients ont été bousculés par la crise COVID, avec une accélération de la phygitalisation des parcours clients dans lesquels la prise de rendez-vous est une étape cruciale.
Des comportements volatils
Selon l’étude Forrester 2021, environ 44% des clients complètent leur choix en magasin par une recherche sur internet. Ainsi, les clients privilégient un premier contact informatif via les sites web ou les forums. Cela entraîne une grande volatilité au premier point de contact, devenant ainsi un enjeu majeur pour tous les acteurs de services ou d’e-commerce. Ne pas trouver une réponse rapide à leur problématique figure parmi les premières raisons de non-engagement des prospects dans un parcours client approfondi. Les freins sont nombreux : manque d’informations claires dès les premières pages, questionnaires de qualification à rallonge, impossibilité d’accéder à un spécialiste immédiatement ou sur rendez-vous sans engagement.
Engager directement le prospect
Pour faire passer le prospect en phase active, il est essentiel de l’engager dans une conversation sous un mode qui lui convient. Que ce soit par chat, visio, téléphone ou rendez-vous en agence/magasin, il est important de proposer autant de modes de contact que de typologies de clients afin de faciliter l’engagement. Alors que les clients considèrent que solliciter un conseiller fait partie du service après-vente, il en va différemment pour les prospects qui doivent être engagés dans un parcours de rendez-vous sans rupture.
Réussir sa prise de rendez-vous
Bien que proposer des rendez-vous dans un espace client soit aujourd’hui la base d’une relation client de qualité, de nombreux acteurs hésitent à franchir le pas lorsqu’il s’agit de prospects.
Deux freins majeurs apparaissent pour mettre en place ces parcours de rendez-vous nécessaires pour des parcours clients réussis :
- Le manque de qualification pour orienter le prospect vers le bon interlocuteur.
- La crainte des abus ou des attaques informatiques.
Il existe pourtant des moyens simples de lever ces freins grâce à des outils comme Calizy :
- Utiliser les écrans de qualifications personnalisables de votre outil de prise de rendez-vous. Ils permettent de mettre en place en quelques clics des parcours de qualification efficaces pour orienter le prospect vers le bon conseiller et le bon mode de contact. Un exemple simple est celui que nous utilisons nous-même chez Calizy.
- Mettre en place des protocoles de sécurité et de protection contre les abus : les possibilités sont nombreuses, depuis la limitation du nombre de rendez-vous par utilisateur jusqu’à des limitations techniques. Ces protocoles doivent être inclus dans votre solution de prise de rendez-vous et adaptés à vos besoins.
Découvrez dès maintenant les dernières tendances des parcours de rendez-vous client en 2023 et apprenez comment la phygitalisation a impacté les comportements d’achat. Explorez les meilleures pratiques pour réussir votre prise de rendez-vous et engager vos prospects de manière efficace.